□ 趙彩霞 賈子國

　　“張先生您好！這里是東阿縣新城街道社區(qū)醫(yī)院熱線專辦，我是熱線專辦員劉明明。了解到您今天在我們醫(yī)院就診過，想耽誤您1—2分鐘時(shí)間，聽聽您今天就診過程中的真實(shí)體驗(yàn)和建議，可以嗎？”

　　“哦，可以。今天就診過程挺順利的，醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度都挺好，指示牌也很清楚，就是候診時(shí)間有些長，希望可以改進(jìn)。”

　　“好的，明白。您關(guān)于縮短候診時(shí)間的建議我們記下了，會(huì)認(rèn)真研究改進(jìn)方案。再次感謝您今天抽空反饋這么寶貴的意見。您的每一條建議，都是我們提升服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力。祝您早日康復(fù)！”

　　這是6月3日，東阿縣新城街道社區(qū)醫(yī)院工作人員劉明明撥通的一個(gè)回訪電話。據(jù)了解，為切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升群眾滿意度，該院于2022年7月11日成立了熱線專辦。這一創(chuàng)新舉措，打通了醫(yī)患溝通“最后一公里”。

　　新城街道社區(qū)醫(yī)院精心挑選從事臨床工作多年、善于溝通交流、熟悉醫(yī)院診療流程及相關(guān)科室情況的醫(yī)護(hù)人員擔(dān)任電話回訪員，對(duì)所有來院就診的患者及時(shí)跟進(jìn)回訪，從醫(yī)院治療效果、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、后勤服務(wù)質(zhì)量4個(gè)方面認(rèn)真傾聽患者及家屬的真實(shí)評(píng)價(jià)，及時(shí)將反饋信息分類整理后，傳遞至專班辦公室，由專班辦公室協(xié)調(diào)相應(yīng)科室解答疑問，并深入分析患者及家屬反映的問題，及時(shí)開展整改工作。

　　近3年來，新城街道社區(qū)醫(yī)院持續(xù)優(yōu)化熱線專辦工作模式，建立問題臺(tái)賬，全力打造“問題清單化、清單責(zé)任化、責(zé)任時(shí)效化”的高效工作體系。此外，該院還定制了熱線專辦便民服務(wù)卡并發(fā)放至各個(gè)門診科室，卡片上清晰列明了醫(yī)院24小時(shí)熱線電話、24小時(shí)投訴電話和院長信箱。如今，熱線專辦實(shí)現(xiàn)了每日對(duì)就診患者進(jìn)行回訪，確?；颊叩脑V求得到快速響應(yīng)。

　　新城街道社區(qū)醫(yī)院利用熱線專辦，不斷優(yōu)化工作模式，不僅有力維護(hù)了醫(yī)患關(guān)系的和諧，還以科學(xué)、合理的方式推動(dòng)了醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)水平的持續(xù)升級(jí)，增強(qiáng)了群眾就醫(yī)獲得感與滿意度。未來，該院將繼續(xù)堅(jiān)守服務(wù)初心，不斷完善工作機(jī)制，為患者提供更優(yōu)質(zhì)、貼心的醫(yī)療服務(wù)。